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martedì 13 dicembre 2016

Esselunga sempre un passo avanti

Forse il titolo per qualcuno apparirà eccessivo una volta letta questa mia breve nota ma come qualcuno ha detto "Retail is Detail".  E' molto semplice: un cliente  prenota i suoi buoni sconto utilizzando i totem elettronici nel punto vendita di via Losanna a Milano, acquista solo una parte dei prodotti con i buono sconto prenotati. Passano due giorni e lo stesso cliente va ad acquistare all'Esselunga di via Vigliani sempre a Milano dove non ci sono i totem per i buoni sconto, acquista lo stesso prodotto e trova con gradita sorpresa  alla cassa lo sconto prenotato nell'altro punto vendita.
Niente di sorprendente ? Probabilmente per Esselunga è la normalità,  molti clienti  che frequentano altre catene di  punti vendita, soprattutto del settore abbigliamento, accessori etc, non hanno la stessa fortuna.  Questo approccio che supera i perimetri fisici dei negozi oltre a quelli contrattuali, quando ce ne fossero, (negozi diretti e negozi in franchising) mette al centro l'esperienza del cliente e la sua relazione con la marca con dei benefici indiscutibili per la fidelizzazione.  Facile a dire difficilissimo da fare !

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