Forse il titolo per qualcuno apparirà eccessivo una volta letta questa mia breve nota ma come qualcuno ha detto "Retail is Detail". E' molto semplice: un cliente prenota i suoi buoni sconto utilizzando i totem elettronici nel punto vendita di via Losanna a Milano, acquista solo una parte dei prodotti con i buono sconto prenotati. Passano due giorni e lo stesso cliente va ad acquistare all'Esselunga di via Vigliani sempre a Milano dove non ci sono i totem per i buoni sconto, acquista lo stesso prodotto e trova con gradita sorpresa alla cassa lo sconto prenotato nell'altro punto vendita.
Niente di sorprendente ? Probabilmente per Esselunga è la normalità, molti clienti che frequentano altre catene di punti vendita, soprattutto del settore abbigliamento, accessori etc, non hanno la stessa fortuna. Questo approccio che supera i perimetri fisici dei negozi oltre a quelli contrattuali, quando ce ne fossero, (negozi diretti e negozi in franchising) mette al centro l'esperienza del cliente e la sua relazione con la marca con dei benefici indiscutibili per la fidelizzazione. Facile a dire difficilissimo da fare !
Niente di sorprendente ? Probabilmente per Esselunga è la normalità, molti clienti che frequentano altre catene di punti vendita, soprattutto del settore abbigliamento, accessori etc, non hanno la stessa fortuna. Questo approccio che supera i perimetri fisici dei negozi oltre a quelli contrattuali, quando ce ne fossero, (negozi diretti e negozi in franchising) mette al centro l'esperienza del cliente e la sua relazione con la marca con dei benefici indiscutibili per la fidelizzazione. Facile a dire difficilissimo da fare !
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